Los derechos de los pasajeros volvieron a ser tema de discusión en Colombia ante el aumento de viajeros durante las temporadas de alta demanda. Con el propósito de orientar a los usuarios sobre las situaciones más frecuentes en los aeropuertos, LATAM Airlines Colombia, la Superintendencia de Transporte, el Aeropuerto El Dorado y la firma GarcíArboleda realizaron un conversatorio enfocado en la protección de los viajeros y los mecanismos disponibles ante retrasos, cancelaciones o inconvenientes con el equipaje.
La iniciativa se desarrolló en el marco de la campaña #YoViajoInformado, una estrategia que busca fortalecer el conocimiento de los usuarios sobre sus derechos y deberes durante los desplazamientos aéreos. Según las entidades participantes, una mayor información permite que los pasajeros conozcan los procedimientos disponibles ante situaciones que pueden afectar sus itinerarios.
El encuentro reunió representantes de la aerolínea, autoridades de transporte, administradores aeroportuarios y especialistas jurídicos para resolver dudas frecuentes relacionadas con la prestación del servicio aéreo en Colombia.
De acuerdo con cifras de la Superintendencia de Transporte, desde la creación de la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte en 2019 se recibieron más de 81.000 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Cerca de 31.000 correspondieron a temporadas de alta demanda como Semana Santa, vacaciones de mitad de año, semana de receso escolar y fin de año.
La información sobre protección al usuario en el sector transporte también puede consultarse en la página oficial de la Superintendencia de Transporte: https://www.supertransporte.gov.co.
Derechos de los pasajeros ante retrasos y cancelaciones
Uno de los temas que más consultas genera entre los viajeros corresponde a los retrasos y cancelaciones de vuelos. Según explicaron las entidades participantes, los usuarios tienen derecho a recibir información clara y oportuna sobre las causas de la situación y las alternativas disponibles para continuar su desplazamiento.
Las recomendaciones incluyen mantener actualizados los datos de contacto registrados durante la compra del tiquete y revisar de forma permanente los canales oficiales de la aerolínea para conocer cambios en el itinerario.
Dependiendo de las circunstancias que originaron la afectación y de los tiempos de demora, los pasajeros pueden acceder a medidas previstas en la regulación vigente, entre ellas asistencia, reacomodación en otros vuelos disponibles o compensaciones cuando estas sean aplicables.
Las autoridades recordaron que cada caso debe analizarse de acuerdo con las condiciones específicas de la operación aérea y las normas vigentes para el sector.
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Qué hacer si hay problemas con el equipaje
Otra de las situaciones frecuentes corresponde a inconvenientes con las maletas durante los viajes. En estos casos, la recomendación principal es reportar cualquier novedad ante la aerolínea antes de abandonar la zona de llegadas del aeropuerto.
Las entidades explicaron que este paso permite activar los protocolos de búsqueda, seguimiento o compensación establecidos para cada situación. Además, aconsejaron conservar el comprobante de equipaje entregado durante el proceso de check-in.
También señalaron la importancia de suministrar información precisa sobre las características de la maleta y su contenido, lo que puede facilitar los procedimientos de localización cuando se presentan demoras o extravíos.
Las reclamaciones relacionadas con equipaje hacen parte de los temas que con mayor frecuencia llegan a los canales de atención de aerolíneas y autoridades del sector transporte.
Preparación y canales de atención
Los expertos coincidieron en que la experiencia de viaje comienza antes de llegar al aeropuerto. Por esta razón recomendaron planificar los desplazamientos con anticipación, verificar los documentos requeridos y consultar la información actualizada del vuelo antes de dirigirse a la terminal aérea.
Desde el Aeropuerto Internacional El Dorado destacaron el uso de herramientas tecnológicas disponibles para los viajeros, entre ellas sistemas de autoservicio y asistentes virtuales diseñados para facilitar la consulta de información operativa.
Por su parte, la Superintendencia de Transporte recordó que los pasajeros deben acudir inicialmente a los canales de atención de las aerolíneas cuando necesiten presentar peticiones, quejas o reclamos relacionados con la prestación del servicio. Si consideran que sus derechos no fueron atendidos de manera adecuada, pueden acudir posteriormente a los mecanismos institucionales de protección disponibles.
Vanessa Martínez, superintendente delegada para la Protección de Usuarios, afirmó que “nuestro propósito es que los usuarios conozcan sus derechos, pero también sus deberes como pasajeros. Una ciudadanía informada puede tomar mejores decisiones, utilizar adecuadamente los canales de atención y contribuir a una mejor experiencia para todos los actores del sistema de transporte”.
Finalmente, las entidades reiteraron la importancia de llegar con suficiente anticipación al aeropuerto, revisar las pantallas de información para verificar la puerta de embarque y utilizar exclusivamente canales oficiales para consultar el estado de los vuelos y resolver inquietudes relacionadas con los viajes aéreos.