Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, proyecta más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2026.
El crecimiento está impulsado por la adopción de inteligencia artificial y canales conversacionales que están transformando cómo los consumidores descubren ofertas, compran y reciben soporte.
La temporada de compras se adelanta a inicios de noviembre
El Black Friday dejó de ser una jornada aislada. Según la investigación de Infobip, la ventana de compra ahora abarca varias semanas:
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Adelanto de compras: Casi 6 de cada 10 consumidores (59%) inician sus compras a principios de noviembre.
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Compras de última hora: Solo el 19% espera hasta la semana propia del Black Friday.
Esta extensión obliga a los minoristas a conectar con sus clientes de forma anticipada, ofreciendo promociones personalizadas y atención sin fricciones desde el inicio de la temporada.
El rol de la Inteligencia Artificial en el proceso de compra
La IA y los chatbots se consolidaron como herramientas habituales en el comercio minorista: el 63,2% de los consumidores ha utilizado un asistente de IA para comprar en los últimos 12 meses, y un 21,9% lo hace con frecuencia.
¿Para qué están dispuestos los usuarios a usar IA?
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73,4% la utiliza para comparar productos.
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67,8% busca ofertas adaptadas a sus preferencias.
Límite de la automatización: Los datos revelan que los compradores prefieren que la IA oriente sus decisiones de compra, pero rechazan que tome decisiones finales o gestione reclamos en su nombre de forma autónoma.
Canales de comunicación: Correo electrónico vs. SMS
El estudio destaca cómo las marcas deben combinar sus canales según el tipo de mensaje:
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Correo electrónico: Se mantiene como el canal preferido para recibir ofertas globales y boletines promocionales.
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SMS y mensajería móvil: Destacan en comunicaciones transaccionales sensibles al tiempo (notificaciones, códigos de seguridad o estados de envío), generando mayor confianza antes de enviar contenido promocional.
La inmediatez como estándar: 5 minutos de tolerancia
La velocidad de respuesta se ha convertido en una exigencia crítica para la satisfacción del cliente durante picos de alta demanda:
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85% de los usuarios exige la confirmación de su pedido en menos de 5 minutos.
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47% espera atención de soporte técnico en ese mismo lapso de 5 minutos.
“El Black Friday ya no es un solo día. Se ha convertido en una conversación extendida. La IA permite que esas interacciones sean más rápidas y personales. Las marcas ganadoras no serán las que envíen más mensajes, sino las que entiendan cuándo, dónde y cómo interactuar”, afirma Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip.