El informe Platform Messaging Trends 2025 analizó cómo bancos, comercios minoristas y telecomunicaciones transformaron la comunicación digital con sus audiencias. La palabra clave principal es conversación digital.
Transformaciones recientes en la conversación digital
Durante 2025 los minoristas, los operadores y los bancos cambiaron sus dinámicas de interacción con los clientes. La digitalización de sus servicios avanzó con mayor rapidez, generando ajustes en los canales utilizados para la atención diaria.
El estudio presentado por Infobip examinó el crecimiento de las conversaciones automatizadas, las interacciones por aplicaciones móviles y la adopción de canales emergentes. Estos sectores adaptaron sus estrategias para responder a usuarios que buscaron inmediatez, personalización y continuidad en la atención.
«El comercio minorista está viviendo una transformación impulsada por la inmediatez», señaló Paula Rojas, Sales Director de Latinoamérica para Infobip. La vocera explicó que los consumidores quisieron encontrar productos, recibir sugerencias y concretar compras sin procesos extensos.
La conversación digital en banca, retail y telecomunicaciones
El sector financiero registró avances en lo que Infobip denominó banca conversacional. El informe mostró que las interacciones por chatbots crecieron un 45 % durante el último año, mientras que las videollamadas aumentaron un 25 %. Estos canales permitieron que los usuarios consultaran servicios y accedieran a soporte con mayor frecuencia.
El retail impulsó el comercio conversacional, que consistió en realizar compras completas dentro de una ventana de chat. Los asistentes virtuales ofrecieron recomendaciones basadas en preferencias registradas y facilitaron los procesos durante temporadas de descuentos como Black Friday o Cyber Monday. La compañía explicó que esta práctica permitió llegar a públicos más diversos.
En el caso de las telecomunicaciones, las empresas del sector comenzaron a consolidarse como habilitadoras tecnológicas. La oferta de APIs para mensajería, autenticación y seguridad se expandió hacia compañías de otras industrias. El uso del canal RCS ganó tracción en varios mercados y abrió nuevas posibilidades de integración empresarial.
El informe también destacó la consolidación del uso de WhatsApp, que presentó un crecimiento del 55 % en el sector financiero y un incremento sostenido en retail y telecomunicaciones. La preferencia se relacionó con la rapidez de uso, la seguridad y la familiaridad del canal para los consumidores.
Quienes busquen antecedentes sobre transformación digital pueden consultar contenidos disponibles en Lado B. Asimismo, organizaciones internacionales como la OCDE publicaron documentos relacionados con cambios en los hábitos de comunicación empresarial.
Evolución de la relación con los clientes
El informe mostró que los usuarios no solo esperaron respuestas rápidas, sino experiencias estables en los distintos puntos de contacto digitales. Esta expectativa incluyó atención continua, procesos guiados y navegación sin interrupciones dentro de chats y aplicaciones móviles.
Los sectores mencionados utilizaron canales de mensajería, videollamadas, notificaciones automatizadas y APIs para mantener conversaciones activas. En este proceso se integraron funciones de autenticación y verificación que ofrecieron soporte adicional para operaciones diarias.
Premios mencionados en el estudio:
• Infobip fue nombrada en informes de Gartner, Omdia, IDC, Juniper Research y otras entidades durante 2024 y 2025.
• Las menciones incluyeron plataformas CPaaS, mensajería empresarial y sistemas de prevención de fraude AIT.
Perfil de Infobip
Infobip se describió como una plataforma de comunicaciones en la nube creada en 2006. La empresa indicó que presta servicios en etapas del recorrido del cliente y desarrolló soluciones para interacción omnicanal, identidad y centros de contacto. Sus cofundadores, Silvio Kutić e Izabel Jelenić, continuaron al frente de la organización durante 2025.
La compañía afirmó que su infraestructura permitió llegar a miles de millones de dispositivos en seis continentes mediante conexiones directas con operadores. Esta estructura posibilitó que diversas industrias utilizaran sus servicios para gestionar conversaciones con clientes.