- El Reporte de Tendencias de Mensajería 2025 realizado por Infobip revela cómo la mensajería sigue siendo crucial para las marcas a la hora de fidelizar a los usuarios y qué deben perfeccionar para ir a la delantera este año.
Colombia, abril de 2025 – Las interacciones digitales entre empresas y consumidores han evolucionado rápidamente, y el 2025 se perfila como un año clave en la consolidación del marketing y la atención al cliente a través de plataformas conversacionales. Así lo revela el reciente Reporte de Tendencias de Mensajería 2025 de Infobip, basado en el análisis de 530 mil millones de interacciones en su plataforma durante 2024.
El informe destaca que WhatsApp ha superado al correo electrónico y los SMS como el canal preferido para el marketing conversacional, evidenciando un crecimiento del 30% en la cantidad de marcas que organizan interacciones a través de esta aplicación. Es un dato que cobra especial relevancia en Colombia, donde WhatsApp es la herramienta de mensajería más utilizada —más del 90% de penetración entre usuarios según la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico— y se ha convertido en un canal esencial para la relación entre empresas y clientes.
«Hemos desglosado las estadísticas por región, verticales, casos de uso y tipo de canal», detalla Angélica Arévalo, Líder de Estrategia Desarrollo de Negocio de Infobip. «Así hemos podido identificar la manera como las marcas siguen perfeccionando sus estrategias de comunicación, potenciándolas con tecnologías como la IA para satisfacer las necesidades reales de los usuarios».
Las empresas buscan madurez conversacional
No solo basta con elegir los canales de comunicación, sino en el nivel de sofisticación de la experiencia conversacional que se brinda a través de ellos. Como lo indica el informe de Infobip, las marcas han evolucionado hacia un modelo denominado «Experiencia Conversacional como Servicio» (CXaaS) donde la integración de tecnologías como la IA permite mantener conversaciones más fluidas y coherentes a través de distintos canales.
«No es lo mismo tener múltiples canales de comunicación a tener una adecuada integración de los mismos», explica Arévalo. «Cuando los canales no están sincronizados estratégicamente, la conexión con los clientes se ve afectada».
En ese sentido, las empresas que todavía no han logrado integrar adecuadamente sus canales de comunicación podrían estar quedándose rezagadas frente a sus competidores, pues los clientes de hoy esperan —o exigen— interacciones sin fricciones, un beneficio que ofrece la omnicanalidad. Una experiencia de usuario inconsistente es uno de los principales obstáculos para que los usuarios se fidelicen con las marcas.
El auge del soporte conversacional y la IA
Otro de los puntos relevantes del informe de la compañía experta en comunicación en la nube es la manera como se ha diversificado la atención al cliente, combinando interacciones automatizadas con chatbots e interacciones humanas en canales como WhatsApp, llamadas de voz y chat en vivo.
En el caso del soporte conversacional, las llamadas de voz crecieron un 97%, mientras que el chat en vivo tuvo un aumento del 67%.
Asimismo, la IA sigue ganando terreno en los canales de mensajería, con un crecimiento significativo en plataformas como Telegram (13%) y WhatsApp (5%). Dicho aumento refleja el interés de las empresas por adoptar tecnologías avanzadas para mejorar la eficiencia de la comunicación con sus clientes.
La omnicanalidad como prioridad, una tendencia regional
El reporte de Infobip destaca que las empresas en América Latina están apostando por la combinación de canales para optimizar su comunicación. De estas posibles duplas, la de SMS y WhatsApp es la más utilizada dentro de la mayoría de las industrias, así: Finanzas (35%), Telecomunicaciones (33%), Viajes y hotelería (29%), Marketing y publicidad (28%), Transporte y logística (26%), y Retail y eCommerce (19%). En segundo lugar, está la combinación de SMS y Email, y en tercer lugar la de SMS y voz.
«Hay un patrón evidente, y es que la combinación de canales más popular es SMS más la aplicación de mensajería que sea popular en cada región», explica Angélica Arévalo. «En Colombia, por supuesto, WhatsApp es omnipresente. Atender a esas preferencias de la audiencia garantiza mayores tasas de entrega y engagement, y en 2025 seguirá siendo una de las mayores prioridades para las industrias».